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网络消费如何维护消费者权益 作者:陈群峰 来源:学习时报 发布日期:2022-11-28
  随着我国数字经济的蓬勃发展,网络消费已经成为社会大众的基本消费方式,网络消费具有虚拟性、隐蔽性、技术性,消费者各项权益的维护比线下消费面临更多难题。尤其是短视频平台、社交媒体平台等新平台快速崛起,部分商品和服务存在质量缺陷、商家利用数据算法等技术手段非法侵害消费者个人信息安全、虚假宣传、妨碍消费者寻求售后保障、妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价等问题也随之凸显。在此背景下,网络消费的合法权益尤其是个人信息、知情权、公平交易权等如何从立法、行政、司法层面获得有效保护?网络交易平台提供者的监管职责如何进行完善? 

  强化立法立规工作。网络消费不是法外之地,相应制度法规也应及时“上线”、保持“在线”。2019年1月1日我国电子商务法的实施,有利于为网络消费时代的消费者权益保护提供一个良好的宏观环境,保护电子商务用户信息安全,明确电子商务经营者和电子支付服务者的义务和责任,同时强化电商经营平台的义务和责任;2020年11月,市场监管总局印发《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》,在有关主体法律责任、网络直播营销行为规范、违法行为查处等方面进行了明确的规定;2021年5月25日起施行的《网络直播营销管理办法(试行)》,旨在规范市场秩序、维护消费者权益和促进网络购物业态健康发展,其中特别对直播营销平台的信息安全管理、营销行为规范、未成年人保护、个人信息保护、网络和数据安全管理等机制措施作出详细的规定和要求;2022年3月,《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》正式施行,对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任等作出一系列具体规定,使主体权责更清晰,消费者维权更有章可循,监管也更精准有力。

  然而,现有的规则仍然不能完全解决不断出现的新型消费纠纷,类型多元的平台如何与电子商务法等法律规则建立起适用上的对应关系,仍然存在较大难度,且在适用的过程中,举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难等问题,依然是网络消费维权路上的诸多“堵点”。从更好保护网络消费者的现实需要出发,可通过对消费者权益保护法的适时修改,对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。具体而言,在实体法方面,进一步强化经营者的信息披露义务,避免信息的不对称,保障消费者的知情权和自主选择权;在程序法方面,适当将证明责任倒置,如在商品信息是否如实披露、商品经营者信息是否明显标注、对商品质量是否进行实质审查等问题上,将责任划分给经营者,当其不能承担相应的举证责任或证明达不到相应标准时,应当承担不利的法律后果,以此促使经营者自觉履行义务。通过完善行政法规及相关配套制度,针对智能产品、算法应用等新领域,明确经营者主体责任,明确伦理要求和行为规范,强化保护消费者权益措施;针对消费者个人隐私权被侵犯情况,严格商家、平台的数据收集与使用规则,明确数据滥用、价格歧视界定标准;针对网络游戏、直播打赏等网络消费领域也需加强监管,尽快补齐法治短板,比如,采取必要的提示与预警,游戏账号的实名注册,单一账号消费金额的限定,游戏设置是否存在诱导消费的情况等。

  健全网络市场准入机制。经营者是保护消费者权益的第一责任人,但是,由于缺乏有效的法律规制,经营主体资质良莠不齐,导致网络欺诈行为层出不穷。规范网络市场秩序,应从构建网络市场准入机制着手,明确电子商务领域的主体身份,尤其是网络金融机构与商业主体的合法地位,网络零售经营者只有获得电子商务经营许可证,才能合法从事网络经营活动,凡是不符资信、技术条件或无法提供生产许可证等有效证件的网络经营者,不予以经营资质,从源头上遏制消费欺诈行为的发生。

  进一步压实平台责任。随着信息技术的迅猛发展,网络购物、交通出行、订餐外卖、网络游戏等生活消费领域都出现了大型平台。通过大数据、人工智能等手段,平台迅速获取信息,为消费者提供更加多元化、人性化、高品质的产品与服务,但同时也应强调在网络消费中压实平台责任,强化对消费者的保护。首先,在网络购物中,平台对在其网络平台上展示、销售的商品负有监管职责,具有打击假冒伪劣产品的义务,应督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理,加强对消费者交易风险提示,主动为消费者维权提供准确的平台内经营者信息、交易证据和维权渠道入口。其次,平台要特别关注对网络消费格式合同的规制。由于网上交易的特殊性质,消费者和经营者一般是通过格式条款来达成消费合同的,但格式条款由经营者单方制定,有的经营者通过制定格式条款来规避自身应承担的责任,有的网络经营者提供的格式条款具有霸王条款的性质,且内容和形式多样,具有隐蔽性,可能会造成经营者和消费者双方权利义务的不对等。可以考虑由政府工商行政管理部门制定网上消费格式合同示范文本,指引经营者格式条款的制定,将网上要约与承诺的方式、期限、消费者和经营者的权利与义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定,平台应当负起对此类条款是否合理的审查义务;工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款,应当进行审查,存在不公平条款的,应当勒令限期更正。此外,针对一些平台和商家为追求销量,人为刷销量、刷信誉,侵害消费者的知情权,给消费者的购物选择形成误导的问题,平台应在网络消费中建立起一套客观科学的评价体系,消费者根据卖家真实的销量、买家评价进行消费选择,明确虚假刷单、刷评、刷流量合同无效,斩断网络消费市场“黑灰产”链条。

  发挥司法保障作用。在司法保护层面,人民法院积极探索尝试司法创新,重视网络消费者保护相关司法经验的总结和推广。2022年3月,最高人民法院发布消费者权益保护典型案例,其中多个案例涉及网络消费者权益保护,在传统诉讼机制不足以充分保障社会公共利益的背景下,可以探索示范性诉讼、公益性诉讼在互联网领域的适用,发挥个案惩戒对于整体性预防与遏制的作用,如允许在消费民事公益诉讼中提出损害赔偿请求、对惩罚性赔偿制度在消费民事公益诉讼中的适用以及推进小额诉讼制度简化纠纷处理程序,以顺应消费者保护的现实需要。同时,针对消费领域热点难点问题,司法机关要坚持鼓励与规范并重,依法审理各类涉及电子商务领域的案件,持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题,在现有司法解释和司法政策的基础上,适时更新规则,进一步统一司法裁判理念和尺度,加强社会引领和示范,回应社会关切,切实维护人民群众合法权益,让网络消费环境更安全、更放心。

责任编辑:王海武